???? 商業(yè)空間的良好顧客體驗(yàn)：把合適的產(chǎn)品放在最合適的地方，賣給最合適的顧客才是商場最基本的準(zhǔn)則         

       商場設(shè)計(jì)中，顧客體驗(yàn)的氛圍營造是一個(gè)非常重要的競爭力，但卻一直被一些企業(yè)忽略和曲解。“賣場顧客體驗(yàn)”往往被簡單地解讀為銷售員的熱情、服務(wù)員的迎來送去、能說會(huì)道，但這只是單純的賣貨，并沒有上升到綜合的顧客體驗(yàn)層次，很難滿足顧客精神層面的需求，因此賣場銷量也很難增長。 商場應(yīng)該把最合適的產(chǎn)品放在合適的地方，賣給合適的顧客。如果企業(yè)能夠把這種理念滲透到賣場設(shè)計(jì)里，這將成為企業(yè)的核心競爭力。

 商場顧客體驗(yàn)的氛圍營造可分為三大內(nèi)容：商場環(huán)境氛圍的體驗(yàn)設(shè)計(jì)；商場產(chǎn)品組合的體驗(yàn)設(shè)計(jì)；產(chǎn)品本身的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。      

 一、商場環(huán)境氛圍的體驗(yàn)設(shè)計(jì)       

        商場環(huán)境氛圍的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是指賣場的立體氛圍（聽覺、視覺、觸覺、嗅覺和心理）給顧客的整體感受。例如讓不同氣質(zhì)的產(chǎn)品歸類在不同的地方，顧客就有愿意逗留的舒服感覺等等。       

        星巴克咖啡店的裝修風(fēng)格、音樂、照片、家具、服務(wù)生的喊叫流程等，這些東西是一個(gè)整體的體驗(yàn)，而進(jìn)入上島咖啡店給人的體驗(yàn)就與星巴克不同。如果轉(zhuǎn)移到家電商場里，商場環(huán)境也應(yīng)該體現(xiàn)產(chǎn)品的精神氣質(zhì)。有的產(chǎn)品特別講究外在包裝設(shè)計(jì)，有的產(chǎn)品特別講究內(nèi)在研發(fā)創(chuàng)新性，商場應(yīng)該按照不同的品種給顧客營造不同的環(huán)境體驗(yàn)。

        當(dāng)然，對于整個(gè)商場來講應(yīng)該是綜合考慮的，不同區(qū)域的整體視覺管理、出入通道、滯留時(shí)間的長短、是否有擁擠感等因素都要綜合考慮。如果環(huán)境氛圍營造得好，顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)地方的人群和他的感覺是一致的，是同一類人，他也會(huì)感覺到這里流動(dòng)的氣息、人群、環(huán)境、產(chǎn)品是一體的，他還會(huì)感覺到和你的溝通沒有障礙，很自然，因此也非常樂意在這里購物。這些打動(dòng)顧客的元素是需要去精心設(shè)計(jì)的，不能僅停留在促銷等表層的東西，更多的是要回到打動(dòng)人的內(nèi)心上，上升到精神層面，才能吸引和留住更多的顧客。       

二、產(chǎn)品組合的體驗(yàn)設(shè)計(jì)      

        上面著重?cái)⑹隽松虉龅沫h(huán)境設(shè)計(jì)，還有一個(gè)重要方面就是產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。      

在合適的地方擺放合適的產(chǎn)品，這個(gè)地方才會(huì)吸引合適的消費(fèi)者來購物，增加購買機(jī)率；如果不合適的人來到不合適的地方，就會(huì)增加那些原本合適人選對環(huán)境的擁堵感和不愉快的購物體驗(yàn)。比如在一些高級(jí)時(shí)裝專賣店，價(jià)位都是幾萬元一套的，如果那里出現(xiàn)想買幾千元時(shí)裝的人，結(jié)果那些買幾萬元時(shí)裝的人就會(huì)感覺不舒服。因?yàn)橘I幾千元西服的人的言行舉止跟他們都不同，精神狀態(tài)、氣質(zhì)、說話口吻、問話方式都會(huì)讓那些真正的顧客很不滿，他們會(huì)感覺身邊多了一些異類。       

        也許有的商場的顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)，比如一般的超市貨堆，也有很搶眼的作用，但是談不上很完整的顧客體驗(yàn)，也很難產(chǎn)生精神層面上的滿足感，很難讓顧客進(jìn)入到產(chǎn)品的靈魂里去。這只是比較簡單、單純的賣貨，這種搶眼只是暫時(shí)的，消費(fèi)者的品牌忠誠度低。        

        而體驗(yàn)設(shè)計(jì)不是這樣，體驗(yàn)是打動(dòng)人、培養(yǎng)品牌忠誠度的。商場體驗(yàn)設(shè)計(jì)做得好，即使競品搞促銷顧客也不會(huì)去買，因?yàn)轭櫩唾I的就是一種美好的體驗(yàn)感受，這樣產(chǎn)品才有持久的銷售力的。比如在超市買依云或屈臣氏礦泉水的顧客，他們一定是非常穩(wěn)定的消費(fèi)群。他們決不會(huì)因?yàn)橥薰⒔y(tǒng)一、康師傅或雀巢等在搞促銷活動(dòng)而改變，他們依然直奔屈臣氏或依云的貨架。這是由于這個(gè)產(chǎn)品和品牌本身給他們帶來了內(nèi)心與眾不同的體驗(yàn)。而那些大搞促銷的品牌，一旦沒有促銷的時(shí)候銷量就會(huì)明顯下降，這種沒有持續(xù)性品牌忠誠的原因就是因?yàn)闆]有良好的顧客體驗(yàn)。         

三、產(chǎn)品本身的體驗(yàn)設(shè)計(jì)       

        如今越來越多的公司開始把設(shè)計(jì)放在至關(guān)重要的位置，比如蘋果、Google、維珍、寶潔和聯(lián)想等。        

        在蘋果公司，設(shè)計(jì)被用來使公司的每一款產(chǎn)品都能傳遞具有自身特色的一致性的聲音，使之成為一種可感知的體驗(yàn)。這些公司都將設(shè)計(jì)用在各個(gè)不同的層面上，因?yàn)樵O(shè)計(jì)是一個(gè)用途非常廣泛的工具，可以用來解決各種商業(yè)問題。人們將設(shè)計(jì)用來實(shí)現(xiàn)想法、進(jìn)行創(chuàng)新，將其作為一種理解、合成、簡化和溝通的工具，將某種特定意義賦予產(chǎn)品，設(shè)計(jì)最終成為了創(chuàng)新的工具。誰最先自覺運(yùn)用設(shè)計(jì)戰(zhàn)略，誰就會(huì)在市場競爭中獲得更大優(yōu)勢！不管你從事什么行業(yè)，設(shè)計(jì)戰(zhàn)略最終會(huì)導(dǎo)致你的顧客良好的、令人興奮的體驗(yàn)。

         總之，顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)是充滿冒險(xiǎn)的旅程，任何設(shè)計(jì)探索都會(huì)充滿差錯(cuò)，它的核心是基于用戶美好創(chuàng)新的愿望，探索的是一個(gè)長久的未知的路程。